Nhấc điện thoại, quay số mong muốn và ... Sau đó, một quá trình khởi động lại bắt đầu. Điều này xảy ra với những người đầu tiên gặp phải giao tiếp kinh doanh trên điện thoại. Những gì và làm thế nào để nói, làm thế nào là nó có lợi nhất để trình bày công ty của bạn, để quan tâm, hoặc ít nhất là chỉ để được lắng nghe? Nghệ thuật đàm thoại qua điện thoại giải quyết gần như tất cả những vấn đề này.
Làm thế nào một cách chính xác để thực hiện các cuộc hội thoại qua điện thoại
Sai lầm đầu tiên và chính của tất cả những người đầu tiên gặp phải giao tiếp kinh doanh trên điện thoại là một thái độ phù phiếm với tầm quan trọng của cuộc trò chuyện. Hoàn toàn tự tin rằng người đối thoại không nhìn thấy và không cảm thấy anh ta, một người có thể nói nhiều cụm từ bị cấm, thực hiện một số hành động không cần thiết bằng tay và thậm chí một khuôn mặt, và sau đó chân thành tự hỏi tại sao khách hàng không còn muốn làm việc với công ty của mình nữa. Để tránh những sai lầm như vậy, chúng tôi sẽ xem xét các quy tắc để thương lượng qua điện thoại:
Các vấn đề chính
Lâu trước khi bạn nhấc điện thoại lên và thực hiện cuộc gọi, hãy tự hỏi mình một vài câu hỏi quan trọng:
- mục đích của cuộc gọi này là gì và bạn mong đợi kết quả nào của cuộc trò chuyện?
- bạn có thể làm gì nếu không có cuộc gọi này?
- bạn đã sẵn sàng để nói chuyện và thảo luận về chủ đề này chưa? Tất cả các tài liệu trong tầm tay của bạn và tất cả các đối số đã sẵn sàng chưa? Sau khi tất cả, người đối thoại sẽ không chờ đợi cho đến khi bạn tìm kiếm nó tại thời điểm của cuộc trò chuyện;
- bạn sẽ hỏi những câu hỏi gì? Bạn đã chuẩn bị trước chưa?
- suy nghĩ về cách bạn sẽ thương lượng qua điện thoại? Đó là một cuộc trò chuyện thân thiện hoặc áp lực khó khăn?
Cuộc trò chuyện qua điện thoại
Trong một cuộc trò chuyện mà trong đó người đối thoại không thể nhìn thấy bạn, có một số quy tắc, để vi phạm đó được coi là hình thức xấu. Và nó không quan trọng ai là ở đầu kia của dây. Lỗi có thể khiến bạn mất uy tín và tin cậy của công ty bạn. Vì vậy, những loại cuộc đàm thoại điện thoại nên được về đạo đức:
- nếu họ gọi cho bạn, hãy lấy điện thoại sau 2-3 vòng. Điều chỉnh, trì hoãn công việc kinh doanh và thực hiện nó;
- nói rõ ràng, ngữ pháp một cách chính xác, nhịp nhàng và với độ to trung bình. Xem ngữ điệu của bạn. Không cho phép một cảm giác trớ trêu, thờ ơ hoặc ưu thế;
- chào đón và giới thiệu bản thân trong mỗi cuộc trò chuyện. Cũng tìm hiểu cách liên lạc với người đối thoại của bạn;
- Xác định xem đối thủ của bạn có thời gian để nói chuyện hay không;
- Hãy là người nghe tích cực, lặp lại các từ khóa, làm rõ và đừng quên ghi lại thông tin;
- Khi nói, không ăn bất cứ thứ gì và không nghe nhạc. Điều này ít nhất là xấu xí, và sẽ làm lẫn lộn người đối thoại của bạn;
- gọi lại nếu bạn đã hứa;
- luôn cảm ơn cuộc gọi;
- nếu thiếu người thích hợp, hãy chỉ định những gì cần chuyển cho anh ta và nếu bạn có thể giúp đỡ.
Hãy nhớ rằng bất kỳ cuộc trò chuyện điện thoại và khả năng quản lý chúng phụ thuộc vào sự thân thiện và bố trí của bạn đối với người đối thoại. Ngay cả khi bạn mỉm cười, anh ấy sẽ cảm nhận nó bằng giọng nói của bạn.
Các giai đoạn hội thoại qua điện thoại
Hoàn toàn bất kỳ cuộc trò chuyện có cấu trúc riêng của nó: bắt đầu, phần chính và hoàn thành. Nếu bạn đang lập kế hoạch đàm phán kinh doanh qua điện thoại, hãy thử làm theo sơ đồ sau:
- Thiết lập một số liên lạc (nếu bạn gọi, chào người bạn đang nói chuyện, giới thiệu bản thân và hỏi điện thoại cho đúng người, nếu họ gọi cho bạn để chào hỏi người bạn đang nói chuyện, giới thiệu bản thân và hỏi những gì có thể giúp)
- Làm rõ mục đích của cuộc gọi. (Chỉ định từ người đối thoại về chủ đề mà anh ta đang gọi, nếu bạn gọi, chính bạn đã đặt ra mấu chốt của vấn đề).
- Dịch vụ khách hàng hoặc xử lý yêu cầu của bạn. Ở giai đoạn này, có thể thực hiện các cuộc gọi điện thoại hiệu quả nếu:
- bạn hoặc người đối thoại của bạn một thời gian ngắn và giải thích rõ ràng mục đích của cuộc gọi của bạn;
- bạn lắng nghe cẩn thận với người đối thoại và viết ra các thông tin cần thiết;
- nếu bạn xác nhận người đối thoại rằng bạn nghe nó với sự giúp đỡ của các từ "có", "vậy", "viết xuống", "dễ hiểu"; -
- nếu bạn cho tôi biết bạn sẽ giúp người gọi như thế nào và bạn sẽ làm gì. Bạn có thể thêm cụm từ: "bạn có thể tin tưởng vào tôi" hoặc một cái gì đó tương tự như nó.
- Sửa kết quả của cuộc hội thoại:
- lớn tiếng với người đối thoại, với kết luận bạn đến với anh ta;
- Nhận xét về hành động của bạn theo chủ đề được thảo luận;
- Bạn đồng ý về một cuộc gọi lặp đi lặp lại, thư hoặc cuộc họp.
- Kết thúc cuộc trò chuyện. Cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng có thể được xem là hoàn chỉnh nếu:
- mục tiêu của cuộc gọi đã đạt được;
- kết quả của cuộc hội thoại đã được tổng kết và công bố;
- bạn đã sử dụng bất kỳ lời khen ngợi chia tay nào: "Cảm ơn bạn đã gọi điện", "Chúng tôi rất vui khi được nghe bạn một lần nữa", "Tôi rất vui khi được nói chuyện với bạn (tùy chọn: để giúp bạn)", v.v.
Kỹ năng đàm phán điện thoại đi kèm với thời gian và với kinh nghiệm. Điều chính cần được tôn trọng trong hầu như bất kỳ cuộc trò chuyện nào là sự tôn trọng đối với người đối thoại và sự chú ý với anh ta. Nó không phải là cần thiết để có các kỹ năng siêu nhiên để thực hiện thành công một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Đôi khi nó chỉ đủ để mỉm cười với một người không nhìn thấy bạn và thể hiện sự thân thiện của họ với anh ấy.