Điều khó khăn nhất về người quản lý bán hàng là gì? Thuyết phục người mua rằng anh ta cần sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể này. Và hầu hết những người bán hàng thiếu kinh nghiệm thường bị cản trở bởi sự phản đối của khách hàng, họ đơn giản là không biết cách trả lời những lời phát biểu như vậy. Kết quả là, người mua rời đi và mua lại một sản phẩm tương tự từ một thương nhân khác, một nhà đàm phán khéo léo hơn. Vì vậy, nó là cần thiết để biết làm thế nào để làm việc với khách hàng phản đối trong bán hàng.
Lý do và loại phản đối
Trước khi bắt đầu cuộc chiến với những phản đối, cần phải hiểu những gì họ được gọi và họ thuộc về loại nào, đó là, cố gắng hiểu người mua tiềm năng tốt hơn. Nếu điều này không được thực hiện, sau đó làm việc với các phản đối trong bán hàng sẽ không thành công.
Bởi và lớn, lý do phản đối chỉ là một - khách hàng không thích điều gì đó trong đề nghị của bạn. Và đây là các tùy chọn: khách hàng không hài lòng với các điều kiện được đề xuất hoặc đơn giản là họ không hiểu sản phẩm của bạn (dịch vụ) nào tốt hơn những gì anh ta thường mua.
Các loại phản đối, quá, là hai - phân loại và không hợp lý. Tại các đối tượng phân loại của khách hàng không phù hợp với điều kiện của bạn - giá, điều khoản, chất lượng, v.v. Trong trường hợp này, người mua thể hiện sự không hài lòng của mình trong một hình thức sắc nét. Một mẫu phản đối phân loại: "Bạn đang áp đặt gì cho tôi! Tôi lấy cùng một thứ rẻ hơn nhiều. " Trong 80% trường hợp, các phản đối như vậy nảy sinh do đề xuất được xây dựng không chính xác. Do đó, làm việc với các phản đối của khách hàng nên bắt đầu bằng việc chuẩn bị trình bày sản phẩm (dịch vụ), cần phải tìm ra những ưu điểm của nó so với các chất tương tự hiện có và trình bày chính xác chúng. 20% các trường hợp phản đối phân loại là do mong muốn của khách hàng để mặc cả.
Một phản đối không hợp lý phát sinh khi khách hàng không sở hữu tất cả tính đầy đủ của thông tin và giải thích từ chối của mình bằng các đối số khá đáng ngờ. Ví dụ về những phản đối như vậy:
- Vài năm trước, anh làm việc với bạn, không hài lòng.
- Họ nói rằng bạn có vấn đề giao hàng.
- Chắc chắn trong hai tháng bạn sẽ tăng giá.
- Hàng hóa là tốt và tôi sẽ lấy nó nếu nó có ... ".
Làm việc với những phản đối như vậy trong việc bán hàng thậm chí còn dễ dàng hơn, bởi vì ở đây bản thân khách hàng hiểu rằng lập luận của anh ta không thuyết phục. Do đó, để chỉ đạo suy nghĩ của người mua đúng hướng sẽ khá đơn giản. Mặc dù có những trường hợp khi khách hàng không thể chứng minh quan điểm của mình, nhưng thuyết phục của bạn không cho vay chính nó. Có lẽ anh ta là bạn bè với nhà cung cấp của mình, vì vậy chỉ những điều kiện siêu lợi mới có thể thuyết phục anh ta đến bên bạn. Ngoài ra còn có các tùy chọn mà một trong những bạn đang thuyết phục là haulier.
Sau khi các lý do và loại phản đối được thiết lập, bạn có thể tiến hành để chống lại chúng.
Kỹ thuật trả lời phản đối
Đương nhiên, mỗi tình huống không thể được xem xét, do đó, có một số quy tắc phải được tuân theo để khắc phục thành công các phản đối.
- Đối xử với khách hàng như một đối tác, không phải là đối thủ. Nhiều nhà quản lý tiềm thức nhận thức được giao tiếp với người mua như một cuộc đấu tranh. Kết quả, như bạn thấy, là đáng thương. Trong thực tế, sự phản đối nên được hân hoan, bởi vì vậy để bạn thân khách hàng cho cơ hội để xua tan nỗi sợ của mình. Sẽ tồi tệ hơn nhiều nếu một người rời đi, hứa hẹn sẽ nghĩ về đề xuất đó.
- Thiết lập liên lạc cảm xúc với khách hàng. Nếu người mua tin tưởng bạn, sau đó nó sẽ dễ dàng hơn để đồng ý với các đối số của bạn, và ít hơn sẽ phản đối.
- Cố gắng tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn trình bày hàng hóa chính xác như người mua cần.
- Làm rõ ý nghĩa của sự phản đối. Một người có thể phàn nàn về một mức giá cao vì nhiều lý do: anh ta có thể không có đủ tiền để mua hàng hóa, hoặc có thể anh ta chỉ nhìn thấy cùng một hàng hóa với giá rẻ hơn. Và nếu bạn tìm thấy một người bảo đảm phá sản và sẽ cung cấp cho anh ta một sản phẩm rẻ hơn, bạn có thể xúc phạm và mất khách hàng.
- Hãy tìm những động cơ ẩn. Ví dụ, một phản đối trong hình thức khiếu nại về chi phí cao của hàng hóa có thể là sự không chắc chắn của người mua trong nhà cung cấp (mô hình). Vì vậy, bạn cần phải đặt câu hỏi bổ sung: "Đối với bạn, giá là yếu tố quyết định", "Bạn không hài lòng với chỉ chi phí". Thường trả lời những câu hỏi này, khách hàng chia sẻ những nghi ngờ thực sự của họ.
- Đừng tranh luận với khách hàng, nhưng chỉ đạo suy nghĩ của mình đi đúng hướng. Bạn càng thuyết phục khách hàng, anh càng tin vào tính chính xác của những nghi ngờ của chính mình. Vì vậy, đồng ý với anh ta, và ngay lập tức đưa ra lý lẽ của bạn. Ví dụ, "Có, bạn là đúng, nhưng cùng một lúc ....".
- Hãy thuyết phục. Phát triển tư duy hình ảnh, học cách sử dụng phép ẩn dụ, tục ngữ và câu nói trong một cuộc trò chuyện. Vì vậy, nó sẽ được dễ dàng hơn cho bạn để truyền tải thông điệp của bạn cho khách hàng.
Và kết luận, một người bán hàng nổi bật đã từng nói: "Một phản đối không phải là một kết thúc chết, mà là một cái thang dẫn đến bán hàng."